Lidando com perguntas hostis dos colaboradores
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Descubra como lidar com perguntas hostis dos seus funcionários

Pode acontecer em qualquer reunião de negócios: Algum funcionário infeliz com a empresa faz uma pergunta fora do tópico, relacionada apenas à sua própria situação, ou para empurrar outra agenda. A maneira como você responde a funcionários insatisfeitos e a perguntas desafiadoras é importante porque envia uma mensagem aos outros funcionários sobre a atitude dos donos da empresa - mesmo quando essas atitudes não são necessariamente as da própria empresa.

As estratégias a seguir podem te ajudar a responder adequadamente aos funcionários que tentam causar problemas em reuniões ou durante o dia a dia da sua empresa.

A Desvalorização de um Funcionário Desvaloriza Outros

Se você desvalorizar um funcionário, seus colegas também podem se sentir desvalorizados. Por exemplo, se você insulta um trabalhador da linha de montagem, você insulta a todos. Se você criticar uma secretária, outras provavelmente também se sentirão criticadas. Mesmo se você fizer declarações de carta branca; "o suporte técnico falhou em fazer o seu trabalho, mas estamos trabalhando para mantê-los atualizados" você acaba desvalorizando os amigos e colegas de trabalho de outros funcionários.

Sim, acabará enviando uma mensagem silenciosa do tipo: "Se a gerência repreende publicamente uma pessoa ou departamento, podemos te repreender também". Isto acabará por desgastar a relação entre empregador-empregado no curto, médio e longo prazo.

Forneça Direção

Se alguém fizer uma pergunta hostil, não relacionada ou inapropriada, oriente a pessoa que fez a pergunta com uma instrução específica, como "colocá-la por escrito à gerência para que você tenha tempo para considerar cuidadosamente o problema ou a ideia mais tarde, já que o foco no momento seria outro".

Você pode ser capaz de difundir uma pergunta incluindo a pessoa que a fez, em vez de excluí-la. Por exemplo, você pode sugerir que eles apresentem uma breve agenda de reunião sobre aquele tópico ou uma lista de preocupações. Certifique-se de fornecer a eles uma pessoa específica para enviar por escrito. Se você não oferecer um conjunto claro de instruções, isso soará desdenhoso. Se você não tiver certeza de quem é o ponto de contato certo, diga isso e peça ao funcionário para lhe ligar ou enviar um e-mail mais tarde, depois de descobrir a quem ele realmente deveria fazer a pergunta.

Na maioria das situações, é importante que você não responda diretamente a uma pergunta hostil porque:

  • Dá credibilidade à pergunta (deve ser um problema se você demorou tanto para respondê-la);
  • Isso pode fazer você parecer na defensiva (especialmente se for pego de surpresa); e
  • Assim que você dá "tempo no ar" a uma reunião, ou gasta muito tempo dirigindo-se a um colaborador irritado, pode acabar envolvendo outras pessoas devido ao "fenômeno da multidão".

O fenômeno da multidão descreve quando um indivíduo que pode não fazer ou dizer algo por si mesmo se sente fortalecido quando os outros estão fazendo algo, junta-se a tudo o que os outros em um grupo ou multidão estão fazendo. Em uma reunião, se uma pessoa não perder tempo, os outros provavelmente tentarão juntar-se a eles com suas próprias agendas, preocupações ou perguntas.

Nunca faça afirmações que desvalorizam a pessoa direta ou indiretamente. Se você disser que uma pergunta é infundada e não merece resposta, a mensagem que o público pode ouvir é que você está descartando uma preocupação que eles têm.

Validar sem concordar

Você pode validar a pergunta de uma pessoa sem valorizá-la fora dos sentimentos das outras pessoas. A validação é simplesmente um reconhecimento de que algo é importante ou tem valor para outra pessoa - mesmo que não tenha para os outros.

Incorporar afirmações como "Eu entendo o porquê você acredita que este tópico é importante" ou então "Claramente essa situação está te deixando irritado" não é a mesma coisa que admitir que você concorda.


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