Assuntos mais simples, processos comuns e dúvidas básicas compõe a maioria dos atendimentos de uma empresa. Independentemente do ramo, sempre existirá uma pergunta que é feita várias vezes por dia para a sua equipe de atendimento.
Visando resolver esses problemas as empresas disponibilizam cada vez mais ferramentas para resolver tais questões. O chatbot, conhecido popularmente como robô de atendimento, é uma das ferramentas atuais mais utilizadas pelas empresas. A FAQ (Frequently Asked Questions) também chamada de “Perguntas Frequentes” recebeu um upgrade e virou FAQ Inteligente, deixando de ser somente um grande documento estático e sem graça.
Qual a importância do atendimento digital?
Empresas estão buscando por inovações em todos os seus setores, e o que mais se destaca é o atendimento. A Riverbed, empresa de performance digital, divulgou os resultados da sua Pesquisa de Tendências Digitais para o Varejo em 2019, que indica fortes tendências para a experiência do consumidor. Segundo a empresa, 89% dos pesquisados afirmam que uma experiência positiva durante a compra digital tem tanto impacto para gerar fidelidade à marca quanto o preço.
Chatbot, o que é?
A palavra chatbot vem da junção de chat (bate papo em inglês), com bot (abreviação de robot, robô em inglês). Ou seja, chatbot é um robô de atendimento. Para ser um chatbot, a ferramenta necessariamente deve contar com a inteligência artificial para atender o seu cliente. Esse atendimento pode ser algo mais restrito e guiado, por exemplo: um bot da área financeira, tentando descobrir o perfil de investidor do seu cliente. Há também o bot mais flexível desenvolvido para um e-commerce, por exemplo, onde as perguntas feitas pelo cliente podem variar entre segunda via de boleto e status do pedido. Independentemente do cenário, o robô vai atender 24 horas por dia e reter a maioria dos atendimentos da sua empresa.
Porque o FAQ ficou inteligente?
O FAQ contempla as perguntas e respostas mais comuns relacionadas a seu serviço ou produto. Servem para seu público se guiar, sem a necessidade de interação com seus atendentes.
Já o FAQ inteligente tem a adição de novos recursos que melhoram sua experiência de uso, principalmente a interação no modelo de chat. O seu cliente poderá pesquisar o que ele quiser, e o FAQ retorna como se estivesse conversando com o usuário.
O que diferencia um ChatBot e um FAQ inteligente?
A real diferença das ferramentas começa a aparecer quando o usuário entra em cena. Nesse momento os chatbots levam uma enorme vantagem no que diz respeito à interação e experiência do usuário com a ferramenta, apresentando interpretação de texto e de termos, contextualizando a conversa e consequentemente sendo um aliado extremamente competente quando o assunto é retenção do atendimento e satisfação do cliente.
Processos podem ser automatizados através de integrações com CRM (Customer Relationship Management), em que dados específicos dos clientes são disponibilizados, elevando a experiência do usuário.
Já os FAQs, por serem mais simples e não utilizarem uma inteligência artificial para a tarefa de interpretar o texto, não possuem recursos necessários à uma interação fluida e natural, dificultando a apresentação de respostas personalizadas.
Qual opção sua empresa deve utilizar?
Sua empresa está num estágio inicial? Investimentos no atendimento não estão previstos? A quantidade e qualidade dos atendimentos ainda não é um ponto crucial na sua empresa? FAQs inteligentes podem lhe auxiliar e cumprir um papel importante para seu cliente.
Boa avaliação no atendimento é fundamental para sua empresa? Sua demanda vem crescendo? Seus clientes escolhem onde e quando querem ser atendidos? Nesse momento você precisa de uma plataforma omnichannel, que faz uso de chatbot em diversos canais de atendimento, integrando com sistemas fundamentais para o funcionamento da sua empresa, retendo a maioria dos atendimentos e o mais importante, mantendo seu cliente satisfeito.