Aprenda a lidar com avaliações negativas sobre sua empresa no Google

Em primeiro lugar, o Google removerá uma avaliação falsa?

Não.

O Google afirma em seu site que não removerá uma suspeita avaliação falsa, a menos que ela viole algum outro termo. O Google permite mentiras, e até críticas quase difamatórias, desde que não haja pontos de discriminação.

Se alguém postar uma avaliação falsa, aqui está o conselho do Google para lidar com o problema: "Não arbitramos disputas, então sua melhor aposta é entrar em contato com o revisor ou postar uma resposta pública para esclarecer quaisquer mal-entendidos." Pode muito bem haver casos em que o proprietário de uma empresa conseguiu convencer o Google a remover uma avaliação falsa, então ainda digo que vale a pena tentar, mesmo que as perguntas frequentes em seu site pareçam indicar que não há processo de apelação."

Para confrontar seu acusador:

• Você deve criar uma conta empresarial e reivindicar sua listagem
• "O Google requer que os usuários de contas comerciais carreguem uma foto real antes de enviar mensagens aos clientes, a fim de tornar a mensagem pessoal. As fotos devem mostrar claramente seu rosto (sem óculos de sol, por favor) e não incluir muitas pessoas."

Em outras palavras, posso postar uma mentira sobre sua empresa anonimamente, mas para responder à minha "avaliação", você precisa oferecer uma imagem que mostre claramente quem você é. Só porque uma empresa é pública não significa necessariamente que seus proprietários ou funcionários queiram suas próprias identidades pessoais associadas à página de perfil do Google.

E quanto às empresas em que ninguém é dono do negócio? A empresa deve escolher um modelo de porta-voz em vez do logotipo corporativo? Eu sugiro que os proprietários de empresas usem fotos de bancos de imagens (como o Unsplash) - as pessoas são bonitas e os "haters" da sua cidade não serão capazes de te reconhecer no shopping ou ir atrás de você.

Os maus "clientes" podem acusar abertamente sua empresa de qualquer coisa (incluindo crimes cometidos)

Um review deve ser uma avaliação; os melhores são imparciais e simplesmente explicam por que alguém recomenda ou não uma empresa. Mas esses são raros e, francamente, difíceis para a maioria das pessoas escrever porque nossas emoções influenciam no que dizemos, sejam elas negativas ou positivas. Mas muitas pessoas que fazem avaliações no Google depois de alguma compra escrevem mais "op-eds" do que comentários. Alguns até fazem acusações que, sejam verdadeiras ou não, não deveriam ser ditas publicamente, a menos que essa pessoa esteja preparada para responder essas acusações em um tribunal.

A lei diz "Inocente até que se prove o contrário". As práticas do Google parecem sugerir uma mentalidade de "acuse alguém e vamos assumir que é verdade e deixar assim" (porque a maioria críticas negativas não são filtradas.) Ao contrário do sistema legal, realmente não há processo de apelação para as decisões do Google. E, sinto em lhe dizer, dificilmente alguma avaliação negativa será revisada pelo time do Google.

Acusar publicamente alguém falsamente de um crime, de forma que possa causar danos à reputação, é difamação, o que é crime. No caso de falsas acusações postadas no Google, por serem por escrito, é difamação (também ilegal). No entanto, o Google não arbitrará e não removerá essas postagens, exceto, talvez em raras ocasiões e apenas a seu exclusivo critério.

Se você colocar uma placa em seu quintal apresentando acusações criminais como fato sobre seu vizinho é chamado difamação . Faça isso no Google e isso é chamado de revisão.

Aqui estão alguns exemplos de pessoas que acusam outras pessoas de crimes específicos - avaliações não filtradas que encontrei facilmente em pesquisas aleatórias:

• "Um dos motoristas roubou minha carteira com toda a minha identificação e dinheiro. Depois de pagar a gorjeta, saí do carro com meus pertences e o motorista saiu. Sessenta segundos depois, notei que a carteira havia sumido." - Foi a avaliação de uma pessoa em São Paulo para uma empresa de táxi.
• Uma mulher do Rio de Janeiro acusou dois hospitais, um médico e uma casa de repouso de negligência e negligência médica, um dentista de fraude de seguro e um psicólogo particular de receber propinas financeiras de uma escola.
• Um cirurgião foi acusado em uma avaliação de não ter boa ética, negligência médica e imperícia em São Paulo.

Mas quantos empresários sendo falsamente acusados ​​têm tempo ou recursos para processar as pessoas que fazem esse tipo de avaliação? A difamação é uma coisa difícil de estabelecer e, portanto, os donos de pequenas empresas permanecem relativamente impotentes para lutar contra falsos criminosos ou outras alegações e acusações não documentadas.

As avaliações do Google, uma vez postadas, em sua maioria permanecem. Mesmo aqueles que você acredita serem mentiras. Mas isso não significa que você deve apenas sentar e assistir os algoritmos do Google destruírem as avaliações do perfil de sua empresa.

Imagino que já tenha passado por isso, não é mesmo?! É bem comum esse problema para todos os tipos de empresários, ainda mais se tratando de donos de pequenas empresas.

Ok, então o que você pode fazer?

Se for uma avaliação negativa de um cliente real, em primeiro lugar, tente entrar em contato com a pessoa que fez a avaliação negativa e entender (de verdade) o motivo da reclamação. Depois, busque resolver o problema do consumidor nem que seja oferecendo outro produto ou serviço "de graça", para fazê-lo feliz a ponto de mudar a reclamação.

A imagem online da sua empresa é muito mais importante do que você imagina, até porque, nos dias de hoje, em torno de 93% das pessoas pesquisam sobre a empresa/produto antes de comprar.

Caso não haja solução, o cliente simplesmente não quis apagar ou editar o comentário feito sobre a sua empresa, o melhor caminho é incentivar que outros clientes façam avaliações no Google. A avaliação geral é uma média, portanto, se você receber 1 estrela de determinada pessoa, tem que trabalhar ao máximo para que muitas pessoas postem 5 estrelas.

Uma vez que os proprietários de negócios não podem cancelar a avaliação no Google, você também pode se concentrar em construir sua presença online de outras maneiras - o Facebook , Twitter e através do seu próprio site.

Obs: Tente não forçar a barra e piorar as coisas. Foque no que está no seu controle como dono da empresa.

Você deve contatar um advogado?

Nunca é demais obter aconselhamento jurídico qualificado. Um bom advogado pode ajudá-lo a entender seus direitos e avaliar se você tem um caso ou não. Eles irão, no entanto, pedir-lhe alguma prova de que foi ferido de alguma forma. Você precisa de documentação.

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Até a próxima!