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Risco de Reputação para PMEs: O que é e como minimizar

As grandes empresas são mais visíveis ao público - portanto, estão mais sujeitas a publicidade negativa do que as pequenas empresas. As grandes empresas também têm mais probabilidade de ter recursos financeiros para reparar uma reputação danificada. Infelizmente, as pequenas empresas podem não sobreviver a um evento de notícias negativas, especialmente na era da mídia social que fomenta tão facilmente a disseminação de informações prejudiciais. É por isso que é fundamental considerar os riscos potenciais para a reputação de sua empresa antes que eles ocorram. Aqui está uma lista de alguns dos problemas mais comuns e o que você pode fazer para proteger sua pequena empresa.

O que é risco de reputação?

Risco de reputação é a possibilidade de que publicidade negativa prejudique a imagem pública de uma empresa e prejudique sua capacidade de geração de receita.

A reputação de uma empresa é subjetiva e baseada na percepção do público. A opinião de uma empresa pode (ou não) ser precisa, mas, em qualquer dos casos, pode direcionar o comportamento de consumidores, funcionários, investidores e reguladores. Embora uma opinião negativa possa impedir as pessoas de interagir com a empresa, uma boa reputação ajuda uma pequena empresa a obter novos clientes, garantir financiamento e atrair funcionários qualificados. Promove conexões com a comunidade, vendedores , fornecedores, consultores e outros.

Uma boa reputação leva muito tempo para ser cultivada e considerável esforço para ser mantida, e então pode ser rapidamente destruída. Muitas empresas estão conectadas a clientes, fornecedores e outras partes interessadas através da Internet, e isso os deixa vulneráveis. Sua reputação pode ser facilmente atacada com alguns toques no teclado do computador.

Tipos de eventos danosos

Os escândalos da mídia que podem prejudicar a reputação de sua empresa incluem:

  • Violações de dados : Enquanto qualquer violação de dados pode prejudicar a reputação da sua empresa, um incidente envolvendo dados confidenciais, como cpf ou datas de nascimento, pode causar ainda mais danos se estes dados forem vendidos na Internet. E-mails de phishing para funcionários, porque muitas vezes são uma linha direta para os sistemas de computador da sua empresa, são uma das principais causas de violações de dados, de acordo com a Small Business Administration.
  • Problemas de funcionários : É ruim o suficiente se você descobrir que seus trabalhadores (ou pior, os diretores de sua empresa) infringiram a lei. Mas se esse fato vier a público, poderá prejudicar seriamente a reputação da sua empresa.
  • Recalls e produtos defeituosos : Você deseja que seus produtos e serviços sejam de primeira linha. Mas se você tiver que fazer um recall de um produto, ou se receber publicidade negativa por um trabalho defeituoso, você deve não apenas corrigir o problema (e gerenciar possíveis questões legais), mas também reparar os danos a sua reputação.
  • Postagens negativas nas redes sociais : Um cliente pode publicar uma avaliação negativa ou imprecisa em um site de mídia social como o Google Meu Negócio, ou um funcionário pode escrever algo embaraçoso sobre sua empresa. Se quiser aprender sobre como lidar com este tipo de situação, escrevemos um post sobre como lidar com avaliações negativas aqui.
  • Acidentes de trabalho : Acidentes podem ser particularmente prejudiciais se envolverem Segurança e Saúde no Trabalho, ou outra evidência de problemas de segurança. Por exemplo, um funcionário de sua empresa de construção pode ser ferido em uma trincheira que poderia ter sido evitada com escoramento adequado.

Protegendo a reputação da sua empresa

Muitos proprietários de negócios não pensam sobre a reputação de sua empresa até que ela já tenha sido prejudicada por publicidade negativa. Isto é um erro. O melhor momento para proteger a reputação de sua empresa é antes que ocorra um evento prejudicial. Aqui estão algumas dicas:

  • Identifique eventos potencialmente prejudiciais : Você não precisa identificar cada ameaça, apenas as mais prováveis ​​de ocorrer.
  • Decida as respostas do problema do cliente: Se você receber uma avaliação negativa do Google, você pode fazer uma série de coisas: você pode ignorar a postagem; pedir aos clientes satisfeitos que postem avaliações positivas ou se oferecer para corrigir quaisquer erros percebidos. Se o revisor fez declarações falsas (por exemplo, a suposta nota ruim do departamento de saúde), você deve contra-atacar com fatos.
  • Institua uma política de mídia social clara: Especifique quem pode acessar as contas de mídia social de sua empresa, quem pode postar conteúdo e que mensagem você deseja transmitir ao se comunicar sobre sua empresa. Sua política de mídia social também deve descrever como os funcionários devem se comportar online.
  • Resolva pequenos problemas rapidamente: Pequenos problemas podem se tornar grandes problemas se não forem resolvidos imediatamente. Algumas baratas em uma cozinha comercial podem rapidamente se tornar uma infestação ou um processo de algum cliente. Da mesma forma, uma reclamação sobre um produto com defeito pode indicar um problema de fabricação que não foi corrigido, podendo eventualmente desencadear um recall formal.
  • Crie um plano de cibersegurança : A Federal Communications Commission oferece um recurso online chamado Small Biz Cyber ​​Planner para ajudá-lo a criar um plano de segurança cibernética personalizado, ou você pode contratar um especialista para auditar os riscos e a exposição potenciais do seu negócio. Seu plano deve incluir um processo para proteger dados confidenciais em sua rede, site e em seus sistemas de pagamento. Ele também deve abordar golpes, fraudes e segurança dos funcionários, juntamente com um processo para responder a incidentes.
  • Procure ajuda de empresas de reputação online : Essas empresas podem monitorar danos à reputação, ajudá-lo a suprimir críticas negativas, notícias ou postagens em mídias sociais e aumentar seu perfil online geral.

Algumas pequenas empresas processam clientes que postam comentários negativos. Outros pediram aos tribunais que obrigassem o Google a remover as avaliações. Na maioria dos casos, as proteções da Primeira Emenda prevaleceram, de acordo com o Google, e não está claro que a publicidade resultante sobre a revisão contestada não causa ainda mais danos.

O seguro pode ajudar?

Você pode estar se perguntando se o padrão apólices de seguro protegê-lo contra danos à sua reputação. Normalmente, não. As apólices de responsabilidade civil cobrem seus negócios contra ações judiciais. Em outras palavras, quando for alegado que seu negócio prejudicou outra pessoa, uma apólice de responsabilidade cobrirá os danos desse terceiro e suas taxas legais, mas não os efeitos que um incidente pode ter em seu negócio.

Existe um seguro autônomo de danos à reputação, mas não está claro como ele está disponível para pequenas empresas.

Proprietários de pequenas empresas podem conseguir juntar proteções limitadas por meio de outras formas de seguro, embora muitos considerem o custo de apólices especiais proibitivo. Por exemplo, uma apólice de responsabilidade cibernética cobrirá as taxas cobradas por uma empresa de relações públicas contratada para ajudar a minimizar a publicidade negativa relacionada a uma violação de dados. Mas 42% das pequenas empresas pesquisadas pelo Insurance Information Institute e J.D. Power em 2019 disseram que não receberam essa cobertura porque era muito cara.

Uma boa reputação é um dos seus ativos mais valiosos. Você pode protegê-lo avaliando ameaças potenciais, monitorando as atitudes dos clientes, desenvolvendo uma política de mídia social eficaz e resolvendo quaisquer problemas rapidamente.

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